Skip Navigation LinksInstrução CVM Nº 529

Art. 7° A Ouvidoria deve funcionar conforme procedimentos padronizados, aprovados pelos órgãos de administração das instituições de que trata o art. 2º.

§ 1º Os procedimentos de que trata o caput devem dispor sobre:

I – os prazos máximos de atendimento da Ouvidoria;

II – as informações a serem prestadas pelos clientes que viabilizem a atuação da Ouvidoria;

III – os meios e procedimentos para recebimento, processamento e atendimento de demanda;

IV – os canais de atendimento disponíveis, com respectivos horários e formas de funcionamento;

V – os casos de prioridade no atendimento, por disposição legal, regulamentar ou por decisão interna da instituição; e

VI – a definição e abrangência do serviço de Ouvidoria, nos termos do art. 1º, caput e parágrafo único.

§ 2º Os prazos de atendimento de que trata o inciso I do § 1º:

I – não devem ultrapassar o prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados da data do protocolo da demanda, exceto quando se tratar de demanda relativa a fundos regulamentados pelo Decreto-Lei nº 157, de 10 de fevereiro de 1967, quando não devem ultrapassar o prazo máximo de 60 (sessenta) dias; e

II – devem ser informados ao demandante quando do envio de protocolo acusando o recebimento da demanda.

§ 3º Em caso de justificada impossibilidade de atendimento da demanda no prazo máximo de que trata o inciso I do § 1º, a Ouvidoria da instituição deve, dentro deste prazo, comunicar ao demandante as providências já adotadas, as razões de tal impossibilidade e o novo prazo para resposta final, que não poderá ser superior ao prazo de que trata o inciso I do § 2º a contar da data da comunicação.

§ 4º Os procedimentos de que trata o caput devem estar disponíveis ao público, pelo menos, na página da instituição na rede mundial de computadores.

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