Skip Navigation LinksParceria Ouvidor e Consumidor: conquista da cidadania

​Cliente satisfeito é uma das melhores propagandas que uma organização pode ter. A indicação baseada em experiência supera qualquer campanha publicitária, valores e diversidade de produtos. Por isso, cada vez mais as organizações apostam no marketing boca a boca, que é baseado na percepção sobre o produto ou o serviço. O boca a boca contribui para a credibilidade da referência, seja ela positiva ou negativa, e, por isso, pode causar maior empatia ou repulsa de um cliente. O cenário é possibilitado, principalmente, por um mundo cada vez mais conectado, no qual as mídias sociais possibilitam repercussão mais ampla do que aconteceria em um espaço físico.

Atender bem os consumidores e entender seus desejos e necessidades é o primeiro passo para conquistá-los. Na maioria das vezes, o cliente não quer ser somente atendido por uma empresa, mas espera ser surpreendido em suas expectativas. Em um mercado disputado, em que as organizações desejam conquistar clientes, o atendimento é essencial. Nesse aspecto, destaca-se a Ouvidoria, que são os olhos e os ouvidos da empresa junto ao consumidor. Ou seja, o setor é a ponte entre os clientes e os diversos departamentos da empresa. Cabe ao Ouvidor, defender os direitos dos clientes e solucionar possíveis questões que possam surgir.

As organizações que possuem Ouvidoria passam, para os públicos de relacionamento, a mensagem de boa governança, respeito, compromisso, segurança e transparência com os processos, produtos e serviços. Para isso, é necessário tratar todas as demandas com respeito ao interlocutor, isenção, comprometimento, responsabilidade e total coerência. A função do Ouvidor, que tem como foco intermediar conflitos reais e potenciais, exige além de uma postura altamente ética no trato de questões de terceiros, uma atenção especial a alguns princípios e regras de comportamento, entre eles, a transparência aos procedimentos administrativos e gerenciais. 

Mais do que agilizar a recepção e solução de reivindicações dos clientes e usuários, as Ouvidorias fortalecem a cidadania ao permitir que o cliente contribua com a melhoria dos processos e tenha o direito à informação, orientando-o sobre como obtê-la,  como proceder na defesa de seus interesses. Além de tratar como uma das prioridades parte importantíssima para uma organização: o consumidor.

O setor da Ouvidoria é altamente estratégico e conhecedor profundo da empresa e do cliente, o que possibilita um diagnóstico mais claro de quais são os elogios, as reclamações, as solicitações e as dúvidas mais frequentes e, por consequência, influencia na tomada de decisões da organização, como mudança de procedimentos, melhoria de padrões, criação de produtos, entre outros.

Essa reflexão faz-se necessária principalmente na época em que é comemorado o Dia Mundial do Consumidor, 15 de março, e o Dia do Ouvidor, 16 de março. As datas nos reforçam a importância de resguardar os direitos do consumidor e destacam os avanços e as conquistas adquiridos com a presença do Ouvidor nas organizações.