OUVIDORIA

 Procedimentos

​I. Prazos máximos de atendimento, contados da data do protocolo da demanda na Ouvidoria.

No âmbito das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil:  não devem ultrapassar o prazo máximo de 10 (dez) dias úteis; e

No âmbito do mercado de valores mobiliários:   não devem ultrapassar o prazo máximo de 15 (quinze) dias, exceto quando se tratar de demanda relativa a fundos regulamentados pelo Decreto-Lei nº 157, de 10 de fevereiro de 1967, quando não devem ultrapassar o prazo máximo de 60 (sessenta) dias.

Toda manifestação é identificada por meio de número de protocolo, o qual é fornecido ao cliente /usuário juntamente com o prazo máximo de atendimento.
Em caso de justificada impossibilidade de atendimento da demanda nos prazos originalmente estabelecidos, poderá  a Ouvidoria prorroga-los por uma única vez por igual período, comunicando ao demandante as providências já adotadas, as razões de tal impossibilidade e o novo prazo para resposta final. 

II. Informações necessárias para registro:
Para viabilizar a atuação da Ouvidoria é necessário que os clientes informem:
Número do protocolo do atendimento (SAC, Agência e correspondente);
Descrição detalhada do ocorrido; e
Nome completo e CPF

III. Meios para recebimento, processamento e atendimento de demanda:

A Ouvidoria deve ser acionada apenas quando o cliente não tiver obtido resposta satisfatória em qualquer canal de atendimento habitual do Mercantil do Brasil (Serviços de Atendimento ao Consumidor - SAC, Agências e Correspondentes no País). Habilitando-se a procurar a Ouvidoria para reanálise de sua demanda por meio dos seguintes canais de atendimento:
  • Internet: http://mercantildobrasil.com.br/Ouvidoria
  • Telefone: 0800 70 70 384*;
  • Telefone para deficientes auditivos e de fala: 0800 70 70 391*;
  • Central de Fax: (31) 3057-6254*;
  • Central de Cartas: Caixa Postal 654, CEP: 30.120.972 Belo Horizonte, MG.

(*) Os telefones e a central de fax estão disponíveis de 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.

IV 
  • ​Os casos de prioridade no atendimento, por disposição legal, regulamentar ou por decisão interna da instituição; e
  • Os casos reportados à Ouvidoria são tratados como prioridade respeitando-se os prazos regulamentados pelas normas vigentes.